Hallo,
und nochmal herzlich willkommen auf meiner Consulting Seite
Die Herausforderungen im Business sind vielfältig. Ich durchlebe sie selbst oft genug:
Täglich grüßt das Murmeltier und es tobt der "Daily Tornado", der dich (...und dein Team) mit Mitarbeiterführung, Finanzplanung, Sourcing, Vertrieb, Marketing, steuerlichen und rechtlichen Fragestellungen konfrontiert und Ressourcen bindet. Es ist der tägliche Kampf gegen die Zeit.
Du arbeitest viel, du arbeitest smart und bist völlig überzeugt von deinem Produkt, deiner Dienstleistung und dem Erlebnis, das du deinen Kunden vom Erstkontakt bis zum Abschluss bietest.
Doch dann ist da noch die andere Seite. Du bist in einer Art Tunnel und bekommst mit der Zeit gar nicht richtig mit, wie sich schleichend ein leichter Grad von Betriebsblindheit über deine Wahrnehmung legt. Oder du wirst unzufriedener, weil die Abschlüsse unter deinen Erwartungen und Zielen liegen. Das Wachstum lässt nach oder kommt nicht, so wie gewünscht und prognostiziert.
Man sieht am liebsten das, was man sehen will. Das was gut läuft und einem gefällt. Dabei verliert man manchmal den Blick für wertvolle Potentiale und Verbesserungsmöglichkeiten. Wozu auch? Im Idealfall läuft das Business ja eh ganz gut, vielleicht sogar fast wie auf Autopilot.
Sind wir mal ganz ehrlich- man stumpft mit der Zeit auch einfach ein wenig ab und bewertet Abläufe nicht mehr ganz so objektiv. Vor allem bewertet man das Produkt, die Dienstleistung, das gebotene Kundenerlebnis bzw. den "Customer Journey" meistens aus der eigenen, überzeugten Position heraus, anstatt empathisch und kritisch aus der Position des Kunden. Der wiederum beurteilt die Leistung möglicherweise ganz anders als man selbst. Mal besser, mal weniger gut. Meistens weniger gut. Das spiegelt auch der folgende Punkt wieder:
80% der Europäischen Unternehmen waren, in einer mittlerweile schon etwas älteren Bain & Co. Studie, der Meinung, dass sie einen hervorragenden Customer Service bieten. Allerdings erlebten nur 8% der Kunden den geboten Service dieser Unternehmen als hervorragend (Bain & Co., "Closing the gap").
Dann sind da noch die blinden Flecken. Man selber sieht die Missstände nicht- das tun allerdings die Anderen. Vor allem die Kunden und die reagieren oft sehr sensibel und drehen ab, ohne das du das dahinterliegende "Warum" erkennst.
Hier ein paar Key Learnings:
Erfolgreiche Unternehmen und Marken machen sich viele Gedanken über ihre CX Strategie, also die Frage, wie man den Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten kann, um sie mit jedem Schritt vom Unternehmen, der Marke und dem Produkt bzw. der Dienstleistung zu überzeugen.
Es geht im Kern darum die Kundenbindung zu erhöhen und dadurch Potentiale durch höhere Wiederkaufsrate, Cross Selling Rate und einer stärkerer Empfehlungskultur zu heben.
Erfolgreiche Player überprüfen und evaluieren, wie der Kunde das Gesamterlebnis wahrnimmt, holen sich regelmäßig Feedback ein, bewerten es, leiten Maßnahmen davon ab und verbessern sich kontinuierlich.
Genau das empfehle ich auch dir, wenn du besser werden und dein Geschäftsmodell absichern möchtest.
Ich habe im Rahmen meiner Selbstständigkeit bereits Unternehmen und Marken wie Christian Dior, Moncler und MontBlanc Impulse zum Customer Experience liefern dürfen; habe top positionierte Ordinationen und Gastrobetriebe betreut. Und davor? 22 Jahre Vertriebskarriere im Deutschen, inhabergeführten Mittelstand. Innendienst, Außendienst, Business Development, Area Sales Management und die Management-Ebene mit fachlicher Führung, Reporting an den Inhaber und einer 4P-Verantwortung für ein Länderportfolio, dass knapp 150 Mio. € zum weltweiten Gruppenergebnis beigetragen hat. Alles was ich kann und weiß, gebe ich zu 100% an dich und dein Team weiter.
Am Ende des Tages zählt eine wesentliche Erkenntnis:
Es ist der Kunde, der einem das (Unternehmer-) Gehalt zahlt. Niemand sonst. Ohne zufriedene Kunden kein Umsatz. Ohne Umsatz kein Gewinn. Ohne Gewinn kein Gehalt und "ohne Moos nix los". Hart aber fair - und Fakt.
Genau deshalb solltest du dem Kundenerlebnis zwingend deine volle Aufmerksamkeit widmen. Ein gutes Produkt allein reicht in den meisten Fällen nicht mehr aus. Lass uns gemeinsam starten- ich unterstütze dich!
Dein Erfolg und mein Consulting Credo
Du bist eine One-Man-Show, Kleinunternehmen, größerer Betriebe oder Big Player?
Du bist etabliert, in der Gründung oder in der Wachstumsphase?
Du kommst aus der Metallverarbeitung, Lebensmittelindustrie, Möbelbranche, Gastro, Luxury Fashion Brand?
Jedes Unternehmen hat seine Herausforderungen im Vertrieb, Marketing, Teambuilding und im Bestreben das Geschäftsmodell zu optimieren, die perfekte Dienstleistung und ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten. So das Kunden zu loyalen Raving Fans werden, dir treu bleiben und dich weiterempfehlen.
Meiner Erfahrung nach steht und fällt unternehmerischer Erfolg mit einigen, wichtigen Schlüsselfaktoren:
Es braucht richtig gutes Leadership- also eine hohe Führungsqualität.
Kommunikation. Man kann nicht nicht kommunizieren, wie wir von Paul Watzlawick wissen- man allerdings grottenschlecht kommunizieren. Oder man vermeidet es und lernt wie gute Koomunikation funktioniert.
Man braucht die richtigen Menschen bzw. Mitarbeiter, einen guten Teamspirit und Performance-Mindset.
Vor allem aber braucht man kristallklare Antworten auf die Frage nach dem Kundennutzen ("Mehrwert") den man mit dem dazugehörigen Kundenerlebnis erbringt. Vor, während und nach dem Kauf. Online und Offline.
Genau hier bin ich Brückenbauer und Impulsgeber. Lass uns brainstormen, wie wir dein Unternehmen auf das nächste Level bringen.
Ist meine Consulting-Philosophie überhaupt das richtige für dich?
Kurze Checkliste: