Eine spannende Frage, die mich lange während meiner Karriere begleitet hat, war die nach dem großen "Warum".

Warum konsumieren Kunden eine Leistung bei Anbieter X anstatt bei Anbieter Y? Wie nehmen die Kunden den Anbieter in diversen Disziplinen wahr (z.B. in der Produktqualität, Logistikperformance, Kundenservice, Innovationsstärke, Preis/Leistung, Expertise in der Beratungsleistung, etc.)?

Was sind die Schlüsselkritieren für die Kaufentscheidung und was macht Anbieter X in Relation zum Wettbewerb besonders gut? Was kann und MUSS Anbieter X noch besser machen, um auch zukünftig die erste Geige zu spielen, profitabel zu sein? 

Kunden können das meistens ziemlich gut und klar beschreiben. Eine Quelle die leider viel zu wenig angezapft wird, denn Hersteller, Leistungserbringer, Lieferanten unterliegen oft dem (Irr-) Glauben schon alles wichtige zu wissen.

Da mich dieses Thema von Grund auf fasziniert hat, habe ich dem ganzen im Jahr 2021 eine wissenschaftliche Arbeit mit tiefgehender Marktstudie und Analyse gewidmet und viele übertragbare Erkenntnisse ans Tageslicht gefördert.

Nicht nur Bestands- und Potientialkunden wurden eingeladen an der Studie teilzunehmen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter zwecks Antizipation der Kundenperspektive. Mit anderen Worten: was glauben die eigenen Mitarbeiter wie die Kunden urteilen werden. Das wiederum wurde dann gespiegelt mit den tatsächlichen Rückmeldungen der Kunden / des Marktes. Die Erkenntnisse waren beeindruckend und unheimlich wertvoll.

Immer wenn ich als Headquarter-Repräsentant im Ausland Kunden besucht habe -unabhängig von ihrer Größe und Klassifizierung- waren zwei meiner zentralen Fragen immer die nach der Zufriedenheit mit unserer Performance und Betreuung und nach Ideen und Impulsen zur subjektiven Verbesserung. "What can and must we do better in future to serve you better, which products or services are missing"- eine Frage die sich Vertriebsmitarbeiter oft nicht zu stellen trauen, die aber viel wertvollen Input liefert und zum Fundament einer starken Kunden-Lieferanten-Beziehung gehört! 

Diese Frage zeigt, aufrichtig gestellt, keine Schwäche- sondern Stärke und Format.

In meiner Weltanschauung ist zudem das Feedback kleinerer Kunden genauso wertvoll wie das der Großen. Dennoch findet Feedback von großen Key Accounts (Schlüsselkunden) oft mehr Gehör als das Feedback kleinerer Kunden. Beide verdienen es gleichermaßen mit Offenheit, Interesse und Empathie gehört und wahrgenommen zu werden.

Und beide verdienen es, dass das Feedback in Verbesserungsmaßnahmen überführt wird (mit entsprechenden Ressourcen) und nicht in irgendwelchen Visit-Reports im Dschungel eines CRM-Systems untergeht.